La COVID-19 et nos compétences technologiques

Lorsque la COVID-19 a envahi le Québec, le papier de toilettes a suscité des bagages dans les Costco. Ce que nous étions loin de nous imaginer, c’est que ce virus allait nous obliger à travailler sur des aptitudes de survie différentes que celle de la crise du verglas en 1998. “Seuls ensemble”, résume l’état d’esprit.

Pour les établissements vétérinaires, le chamboulement fut sp

ectaculaire, du jamais vu. Plus de nouvelles mesures furent mises en place en une seule semaine que les 10 dernières années! Par contre, le départ de plusieurs employés et l’ajout de mesures de biosécurité ont alourdis la tâche. J’ai eu la chance de parler à de nombreux propriétaires qui demandaient des conseils quant à la sélection d’outils technologiques;

• Télémédecine (ZOOM, LinkyVet, etc.)

• Boutique en ligne (CDMV, mavitrinevétérinaire)

• Communication clients via les texto et médias sociaux (zipwhip, Facebook);

• Accès à distance au logiciel de gestion des dossiers patients (Team Viewer);

• Plateformes de paiement et de prise de rendez-vous en ligne (Calendly, Booxi);

• Signature électronique (ex.: HelloSign)

• Formulaires électroniques pour la prise de l’anamnèse (Google Form, Jotform);

• Logiciel d’optimisation du parcours de livraison (OptimoRoute).

Il en existe tant! Une bonne recommandation doit se baser sur quelques critères au minimum. Lorsque je posais des questions, j’avais invariable la réponse: “tu sais, je n’y connais rien en technologie. Je ne sais pas quoi te dire.” Quelques jours plus tard, plusieurs propriétaires m'avouaient avoir délaissé leur projet d’implantation, ne sachant pas comment l’utiliser. J’ai vu de nombreuses équipes se résoudre à utiliser le téléphone comme principal outil de communication, subissant une surcharge d’appels. Il est vrai “qu’apprendre à voler tout en construisant l’avion” et en traitant autant de patients en médecine n’est pas propice à l’apprentissage d’un nouvel outil technologique.

Ce que cette crise m’a apprise, c’est que les compétences technologiques sont désormais aussi importantes que les compétences en gestion. L’étroite collaboration et le contact-client lors de la prestation des services sont intrinsèques à nos espèces. En période de crise, nous devons tous être capables de maîtriser les bases de la communication numérique ainsi que du travail collaboratif à distance et asynchrone. Nous devons aussi augmenter notre efficacité parce que les équipes risquent d’être réduites à tout moment. Toute tâche répétitive devrait susciter un questionnement à savoir comment pouvons nous l’automatiser.

Ces aptitudes associés aux “jeunes toujours sur leur téléphone” doivent désormais se démocratiser dans l'ensemble de la population. Combien de personnes de plus de 70 ans ont eu des difficultés à payer leurs comptes en ligne? Combien de rencontres entre étudiants et enseignants ont dû être annulées à cause de problèmes de connexion? On doit avouer que la quasi totalité de la population a dû avoir recours au numérique pendant la crise. Ce monde ne remplacera jamais le contact humain, mais permet d’avoir un semblant de vie et d'assurer des services autrement.

La vie après cette crise ne sera plus jamais pareil. Nos clients auront eu des expériences en télé-service et certains y auront pris goût. Il est aussi temps de penser à la prochaine crise. On doit mettre en oeuvre des mécanismes de travail efficaces et à distance. Les compétences numériques devraient être développées au même titre que celles en gestion, en finances ou de médecine vétérinaire. Rappelez-vous que juste avant la crise, on manquait cruellement de médecins vétérinaires et de TSA. Avec la télémédecine, c’est la possibilité d’offrir une conciliation travail-famille si désirée. Plusieurs autres professions se sont dotées de cette structure gagnante, il est temps de rattraper le temps perdu!

Je lève mon verre à votre travail exceptionnel dont vous faites preuve pendant cette pandémie. Je suis toujours éblouie par votre dévouement et rigueur. Hâte de vous revoir, en Facetime ou en chair et en os!